Alapvető, szükséges (basic, mandatory)
Ezek azok a jellemzők, amiket a terméknek mindenképpen ki kell elégíteni. Az alapvető termékjellemzők tipikus tulajdonsága, hogy nem képesek a megrendelő kielégítésére, viszont hiányuk bármikor előidézheti a megrendelő teljes kiábrándultságát. Vegyük például a mobiltelefonok tulajdonságait. A mobiltelefonba épített antenna minősége egy tipikus alapvető követelmény. Ha az antenna gyenge, és a hálózati lefedettség gyengülésével azonnal megszakad a beszélgetés, az a használóját rendkívül elégetlenné teszi. Ezzel szemben hiába építenek a gyártók akármilyen érzékenységű antennát a készülékbe, attól nem fogjuk lényegesen jobban szeretni a telefont.
Értékarányos vagy teljesítményarányos (value for money proposition, performance)
Ezek azok a funkciók, amikből minél több van, annál jobb. A megrendelő értékeli ennek a jellemzőnek a javulását és egy bizonyos küszöb felett elégedetté teszi, az alatt viszont elégedetlenné. Ennek a minőségi faktornak van egy semleges zónája, aminél a megrendelő nagyjából semlegesen viszonyul a termékhez, azaz ez a jellemző nem befolyásolja az elégedettségét. A mobiltelefon példánál maradva ilyen az akkumulátor élettartama, vagy a telefon beépített memóriájának mérete.
Örömforrások (delighters)
Ezek a jellemzők azok, amikre a megrendelő nem igazán számít, viszont ha megismeri őket ragaszkodni fog hozzájuk és viszonylag kis mértékű megjelenésük is nagyon pozitív irányba befolyásolja a vevői elégedettséget. A telefon példánál maradva az iPhone multimédiás jellemzői, valamint a különleges touch-screen képességei képviselik a legjobban ezt a kategóriát. Az örömforrásoknak megvan az a tulajdonsága, hogy rendkívüli mértékben képesek felülírni a felhasználók kezdeti elvárásrendszerét. Egy Kano analízisről szóló előadáson hallottam egy példát, ahol az előadó felesége autóvásárlás előtt állt. Rengeteg szempont alapján kiválasztotta azt a három típust, amik közül választani akart. Végül egy negyediket vett meg, mégpedig egy meglepő ok miatt: az autó rendelkezett hűtő és fűtő funkcióval felszerelt pohártartóval. Ez nagyon jól példázza az örömforrás kategóriába eső jellemzők jelentőségét.
Semleges, érdektelen (indifferent)
Ezek a jellemzők nem számítanak. Teljesen mindegy, hogy megjelennek a rendszerben vagy sem. A telefonokál maradva számomra ilyen a beépített rádió. Egyáltalán nem érdekel, hogy van-e benne ilyen funkció, az meg pláne nem, hogy hány csatornát tudok felprogramozni rá. Ezeknek a jellemzőknek az a legnagyobb csapdája, hogy a megrendelők egy direkt kérdésre válaszolva természetes módon igényelni fogják. Ha egyszer egy elemző a felmérés során feltette a kérdést, hogy: "fontos, hogy a rendszer Excel 2007 formátumban is tudja exportálni az ügyféltörzset?" a válasz természetesen igen lesz. Ha ez ráadásul bekerült a követelményspecifikációba, onnantól a megrendelő "alapvető" követelményként fog tekinteni rá...
A termékjellemzők megítéléséhez kapcsolódó jelenségek
A fenti kategorizálás rendkívül sokat segít annak eldöntésében, hogy milyen termékjellemzőkre milyen mértékben koncentráljon a megvalósító csapat. Nem mindegy ugyanakkor, hogy ezeket a jellemzőket a projekt mely szakaszában vizsgáljuk. Az elvárásoknak van egy olyan tulajdonságuk, hogy a megismerés során folyamatosan egyre alacsonyabb kategóriába csúsznak. Az örömforrások idővel értékarányos elvárások lesznek (örülök neki, hogy tudok mpeg4 formátumú videót nézni a telefonomon, de miért nem tudom ezt az avi videót is megnézni? Miért csak ezt a 3 formátumot ismeri, miért nem ismer 10-et?). Később az elvárások alapvető fontosságúak lesznek: "nekem ne hozz ide olyan telefont, amiben nincs videólejátszó funkció".
A jellemzők besorolása
Az egyes jellemzők besorolása a megfelelő kategóriákba csak rendkívül alapos és óvatos munkával lehetséges. A leginkább elterjedt módja az egyes jellemzők két eset alapján történő értékelése: 1) Hogyan érintene az, ha a termék rendelkezne ezzel a jellemzővel? 2) Hogyan érintene az, ha a termék nem rendelkezne ezzel a jellemzővel? Mindkét esethez előre definiált értékeket kell rendelni, melyek például az alábbiak lehetnek:
- Nagyon örülnék neki!
- Feltétlenül legyen így!
- Nem bánom, ha így van...
- Inkább ne!
- Eszedbe ne jusson!
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése